Introductie

Iedere professional met direct klantcontact heeft weleens te maken met lastig gedrag in de praktijk. Afhankelijk van de beroepsgroep wordt de ‘klant’ soms cliënt, burger, deelnemer, bewoner, passagier, patiënt, leerling of ouder genoemd. Lastig gedrag komt overal voor!

Het doel is om de situatie te de-escaleren, maar hoe doe je dat?

Voor wie?

Deze training is geschikt voor elke professional die direct contact heeft met klanten. Het is niet alleen van toepassing voor professionals die te maken krijgen met zware agressie. De winst zit juist vaak in het tijdig herkennen en voorkomen van verder oplopende spanning.

Inhoud van de training

De volgende onderwerpen komen tijdens deze interactieve training aan bod:

  • Het herkennen en duiden van lastig gedrag:
    Wat is emotie? Wat is agressie? Wat is het verschil tussen boosheid en agressie? Dit onderscheid goed leren herkennen zorgt ervoor dat medewerkers de kans hebben om vroegtijdig effectief te handelen en dat de spanning niet verder oploopt dan nodig is.
  • Organisatie:
    Hoe kunnen we emotie en agressie voorkomen? Hoe kunnen we eenduidiger reageren op lastig gedrag en één lijn trekken, om zo preventief te werken richting de toekomst? Hoe zit het met de persoonlijke grens vs. de professionele grens?
  • Eigen spanning:
    Wat gebeurt er bij mezelf als het spannend wordt? Wat is de verklaring van stress? Waarom weet ik vooraf en achteraf wat handig is en lukt het in het moment vaak niet? Hoe blijf ik rustig genoeg om tijdens het gesprek professioneel te reageren?
  • Gespreksvoering:
    Hoe breng ik emotie terug, zodat er weer een goed gesprek mogelijk is?
    Hoe stop ik agressie? Hoe geef ik professioneel grenzen aan? Wat als het niet werkt? Wat als het gevaarlijk wordt?
  • Oefenen:
    De stap van ‘begrijpen’ naar ‘kunnen’. Het geleerde vertalen naar de praktijk en oefenen met het toepassen van vaardigheden m.b.v. een trainingsacteur. De oefeningen worden afgestemd op de praktijk van de deelnemers (kantoor/balie, telefonisch en/of huisbezoeken), zodat het goed aansluit op de realiteit van de deelnemers.

Tijdens deze interactieve training maken we gebruik van VR-brillen en 360 graden filmpjes om te ‘begrijpen’ hoe het werkt. VR is een prachtig middel om deelnemers inzichten te geven op een vernieuwende, leuke en laagdrempelige manier.

Resultaat van de training

Na het volgen van deze training:

  • Weten deelnemers hoe het stressmechanisme werkt en hoe ze in spannende situaties hun rust kunnen bewaren.
  • Zijn de deelnemers goed in staat om te herkennen of het om emotioneel en/of agressief gedrag gaat.
  • Zijn deelnemers meer een ‘eenheid’ in hun optreden, doordat ze één lijn trekken.
  • Weten deelnemers hoe ze emotioneel gedrag effectief kunnen de-escaleren.
  • Weten deelnemers hoe ze agressief gedrag effectief kunnen stoppen.
  • Weten deelnemers wat handig is om te doen wanneer het ‘gevaarlijk’ wordt.
  • Hebben deelnemers daadwerkelijk geoefend in het toepassen van deze vaardigheden met een trainingsacteur, zodat de stap van ‘begrijpen’ naar daadwerkelijk ‘kunnen’ is gemaakt.

Duur van de training

De duur van deze training varieert van twee dagen tot een dagdeel (max. 10 deelnemers per groep). Afhankelijk van uw mogelijkheden en wensen, zal er een keuze worden gemaakt in duur en programma.

Tijdelijke actie

Ontvang nu tijdelijk €250,00 korting per trainingsdag (van €3.250,00 voor €3.000,00 excl. BTW)
Klik hier voor de uitgebreide actievoorwaarden.

Nieuwsgierig? Vraag gratis en vrijblijvend een offerte aan

* verplichte velden