Introductie

Iedere professional met direct klantcontact heeft weleens te maken met lastig gedrag in de praktijk. Afhankelijk van de beroepsgroep wordt de ‘klant’ soms cliënt, burger, deelnemer, bewoner, passagier, patiënt, leerling of ouder genoemd. Lastig gedrag komt overal voor!

Soms is er bijstand van collega’s nodig, omdat het niet lukt om de situatie te de-escaleren of de veiligheid in het gedrang komt. Het optreden van deze collega’s kan bepalend zijn voor de afloop van het incident.


Voor wie?

Deze training is geschikt voor elke medewerker die collega’s ondersteunt bij incidenten en elk team dat beter wil samenwerken bij incidenten. Er kan sprake zijn van een interventieteam of bijstandsteam (zoals BHV), maar dat hoeft niet.

Inhoud van de training

De volgende onderwerpen komen tijdens deze interactieve training aan bod:

  • Organisatie en afspraken:
    Het kader vanuit de organisatie is bepalend voor het handelen. Welk doel hebben we? Wat zijn de onderlinge afspraken? Wat verwachten we van elkaar? Wanneer grijpen we in? Wanneer niet? Zijn er systemen zoals alarmknoppen, paniekknoppen of attentieknoppen? Hoe werkt dat? Is er beveiliging? Zo ja, hoe zit het met de samenwerking? Et cetera.
  • Eigen spanning:
    Wat gebeurt er bij mezelf als het spannend wordt? Wat is de verklaring van stress? Waarom weet ik vooraf en achteraf wat handig is en lukt het in het moment vaak niet? Hoe blijf ik rustig genoeg om tijdens het gesprek professioneel te reageren?
  • Het herkennen en duiden van lastig gedrag:
    Wat is emotie? Wat is agressie? Wat is het verschil tussen boosheid en agressie? Dit onderscheid goed leren herkennen zorgt ervoor dat medewerkers effectiever kunnen handelen, zodat de spanning niet verder oploopt dan nodig.
  • Handelen:
    Welke rollen en doelen hebben we bij interventies? Hoe treden we op? Hoe gaan we staan? Met hoeveel mensen? Wat zijn de grootste valkuilen in deze situaties? Wat zijn de belangrijkste tips?
  • Oefenen:
    Het geleerde vertalen naar de praktijk en oefenen met het optreden als team in verschillende scenario’s m.b.v. een trainingsacteur. De oefeningen vinden op de eigen werkplek plaats, zodat het goed aansluit op de realiteit van de deelnemers.

Resultaat van de training

Na het volgen van deze training:

  • Zijn er duidelijke afspraken in het team, zodat iedereen weet wat er van elkaar verwacht wordt.
  • Weten deelnemers wat de belangrijkste valkuilen en tips zijn bij interventies.
  • Weten deelnemers hoe het stressmechanisme werkt en hoe ze in spannende situaties hun rust kunnen bewaren.
  • Zijn de deelnemers goed in staat om de situatie in te schatten en effectief samen te werken.
  • Hebben deelnemers daadwerkelijk geoefend in het optreden op de eigen werkplek, zodat de stap van theorie naar de praktijk is gemaakt.

Duur van de training

Deze training duurt 1 dag (max. 10 deelnemers per groep).
Als deelnemers de VR training ‘Omgaan met emotie en agressie’ al hebben gevolgd, kan deze training als aanvullende module van 1 dagdeel verzorgd worden.

Locatie en tijden van de training

Deze training verzorgen we op uw eigen locatie. We willen dat deelnemers oefenen in hun eigen werkomgeving, omdat het gebouw en de indeling van de werkplekken relevant is voor het optreden.
Een mogelijkheid is om in de middag en avond te trainen, zodat we na kantoortijden kunnen oefenen op de eigen werkplek.

Nieuwsgierig? Vraag gratis en vrijblijvend een offerte aan

* verplichte velden